U.D 6 RECLAMACIONES TAREA 1º

TEMA 6: RECLAMACIONES

6.1.- INTRODUCCIÓN.

SATISFACCIÓN del cliente:

Es el objetivo que se fijan todas las empresas y que implica que el cliente repite el proceso de compra.

INSATISFACCIÓN del cliente:

Puede estar causada por varios motivos, y dependiendo del cliente puede:

No decir nada, realizar una sugerencia, realizar una queja o reclamación o perder al cliente definitivamente

Una vez que la empresa haya vendido un producto a un cliente,

 pueden darse Diferentes situaciones:

Es conveniente que sepamos diferenciar los siguientes conceptos para saber cómo actuar con el cliente y qué medidas debe adoptar la empresa:

Ü SUGERENCIA: es cuando el cliente da su opinión de manera oral o escrita y recomienda a  la empresa hacer algún cambio o mejorar algún aspecto. Es siempre recomendable preguntar a los clientes por sugerencias para posibles mejoras. Así el cliente se siente más valorado y se llevará una opinión positiva de la empresa.

Ü QUEJA: es cuando el cliente de forma oral o escrita, debido a que no está satisfecho en la compra del producto, manifiesta por qué no está conforme con el producto o con el servicio de la empresa.

Ü RECLAMACIÓN: manifestación del cliente, siempre escrita debido a que no está SATISFECHO en el bien o servicio que ha comprado, reclamando o pidiendo algún tipo de indemnización o compensación.

ACTIVIDADES:

1º.En la siguiente relación determina en cada caso si se debe presentar una queja, una reclamación o una sugerencia:

 Un cliente llega a la habitación que ha reservado en el hotel y no hay toallas en el baño.

 Un establecimiento no acepta que un cliente devuelva una camiseta por encontrarse en periodo de rebajas.

 Un cliente propone al restaurante del que es cliente habitual la posibilidad de realizar las reservas online.

 El cliente exige a su compañía de teléfono que le reembolse el importe correspondiente a los días en que la compañía ha estado sin servicio por avería en el sistema central.

2º Pon un ejemplo de queja cuando vas al supermercado.

3º Pon un ejemplo de sugerencia a tu profesora de la asignatura de atención al cliente

4º Pon un ejemplo de reclamación en un hotel de las pasadas vacaciones.